Alle løsninger vi udvikler, udspringer af idéer, som er bundet op på forretningsplaner. Hvis business-casen ikke er holdbar, er løsningen eksistensgrundlag det heller ikke. Derfor er det vigtigt at være bevidst om, hvilke former for konverteringer, du ønsker at din løsning skal facilitere, og hvordan disse konverteringer skal opnås.
Men er konverteringer ikke, når folk trykker køb i en webshop eller registrerer sig til et nyhedsbrev?
Jo, det er det – blandt andet. Men der er også tale om konverteringer, når montøren i en installationsvirksomhed løser en opgave, som f.eks. at indrapportere via en app eller når en bruger streamer underholdning via en streamingtjeneste. Sagt på en enkel måde: Konverteringer er en hvilken som helst handling, der løser et opsat mål.
Hvordan sikrer vi den ønskede handling?
Her kunne man fristes til at tro, at det handler om at nudge brugerne til at foretage en handling, de umiddelbart har intentioner om at udføre, men i bund og grund handler det om, at sikre at brugerne anvender produktet efter hensigten og at brugerne er efterladt med en positiv brugeroplevelse.
Vi kender det alle. Du går ind på en hjemmeside, som loader langsomt, eller du kan ikke finde den information, du søger. Konsekvensen afregnes kontant – du går videre til konkurrenten. Det nytter heller ikke noget, hvis appen er en intern løsning til rapportering, at medarbejderne så skal lede efter de steder, hvor de kan angive eller hente informationer. Alt det undgås ved at udvikle produktet på baggrund af de rette data.
Kender du brugeren af dit produkt?
Mange af de informationer, vi har brug for med henblik på at skabe en brugervenlig løsning, får vi fra dig i afklaringsfasen. Du er ekspert på dit forretningsområde, men kender du dine brugeres adfærd?
Vores kunder har i de fleste tilfælde en idé om, hvem deres brugere er, men kender ikke nødvendigvis brugernes digitale adfærd. Her kan vi hjælpe. Gennem UX-tests og -analyse kan vi grave et spadestik dybere ned i designet, og sikre at vi opnår indsigt i de afgørende dele af brugernes adfærd, der sikrer din løsning konverterer som tiltænkt.
Manglende brugerindsigt, kan have store konsekvenser
Måske husker du sagen om digital tinglysning – hvis ikke, får du lige en kort opfrisker:
“Tinglysningschef fjernede brugertest trods kontrakt-krav”
Sådan lød overskrifterne i danske aviser i 2010 og konsekvensen af fravælgelsen af brugertests var enorm. Tests blandt almindelige brugere blev droppet, fordi de blev vurderet til at have for lille betydning.
»Systemet var gennemgået med eksperter i brugervenlighed. Men vi må erkende, at brugerne stødte ind i ting, vi ikke havde fanget. Vi og vores rådgivere vurderede, at vi havde styr på brugervenligheden. Den vurdering var så ikke rigtig, må vi erkende, men det var slet ikke noget, der stod og blinkede, lige før vi skulle i drift« siger Adam Wolf, direktør for Domstolsstyrelsen.
Men brugen af eksperter kan aldrig afløse tests med almindelige brugere, forklarer it-professor Søren Lauesen.
»Det er første hovedsætning i brugervenlighed, at selv ikke eksperter kan regne ud, hvilke problemer en bruger render ind i» siger han.
Resultatet blev at det system, som advokater, ejendomsmæglere og almindelige borgere skulle benytte til tinglysning, gav panderynken, besvær og masser af hotline-opkald, samt ekstra omkostninger for borgere og staten (ét opkald til det offentlige koster 50-110 kr. at besvare). Siden dengang er der heldigvis blevet indført standarder for den fællesoffentlige brugertest.
Brugertests på forskellige tidspunkter
Ovenstående eksempel fra Domstolsstyrelsen er ved at være af ældre dato, men forbliver ganske aktuel – fordi eksperter ikke kan erstatte almindelige brugere. Ekspertvurderinger fokuserer oftest på Usability, altså om user interfacet er funktionelt og kan giver en indikation af graden af brugervenlighed. Brugertests med almindelige brugere kan genererer de samme indsigter, men kan også give indsigt i, hvordan brugerne oplever interaktionen med brugergrænsefladen. Er de frustrerede, begejstrede eller noget helt tredje. Vi vil jo helst efterlade dem med en positiv følelse. Vigtigst af alt, giver brugertest muligheden for at nå indsigt i, hvorfor brugerne handler, som de gør.
En stærk UX-tilgang opnås bedst ved at holde brugeren i centrum, og det kan derfor, som en del af afklaringsfasen, være en fordel at foretage etnografisk feltarbejde (kvalitative interviews, deltagerobservation i brugskonteksten). Ligesom det kan være en fordel at foretage brugertest af produktet mens det er live, som der løbende kan fortages justeringer ud fra.
Forskellige tests tjener forskellige formål
Vidste du for eksempel at konverteringsraten kan forøges ved at splitteste med differentieret visning af indholdet?
Lad os sige at du har fået udviklet en løsning, der ikke konverterer som ønsket. Sker det, kan du vælge at brugerteste produktet med alminde brugere på det eksisterende design for at forstå, hvor udfordringen opstår. Du kan også vælge at be- eller afkræfte enkelte hypoteser, som du måske allerede har dannet. I sidste tilfælde får du mulighed for at foretage ændringer i designet og sende det nye design ud til en segmenteret del af målgruppen. Hvis det nye design konverterer bedre end det eksisterende, kan du med fordel implementere dét.
Tests af forskellig art er en naturlig del af vedligeholdelsen af en app, og vi ved præcis hvilken form for test der matcher dit produkt og dine målsætninger.
I alle tilfælde kræver tests en repræsentativ brugergruppe, og det er derfor vigtigt at tage højde for, hvordan du udvælger testpersoner. Det er samtidig vigtigt at tage højde for i hvilken kontekst der testes, og om testlederne er til stede i rummet eller ej. Alt det behøver du heldigvis ikke at tage stilling til – det kan vi rådgive dig om.
Har du brug for et råd om brugerstudier og/eller -tests nu og her eller ønsker du dit produkt testet, så kontakt vores digitale rådgiver, Frederik Johansen.
